Слово «чарджбэк» образовано от слияния английских charge и back, что дословно означает «возврат оплаты». Если же говорить о предназначении процедуры чарджбэк, то это — защитный механизм для держателей пластиковых карт, целый процесс, направленный на возврат денег отправителю.

Речь идёт о платежах, совершённых при помощи международных платёжных систем. При наличии серьёзных оснований покупатель может претендовать на возврат средств.

Когда это работает?

Деятельность платёжных систем, и опосредованно — чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

Чарджбэк возможно провести в том случае, если оплату товаров или услуг осуществляли с помощью международных платёжных систем Visa или Mastercard. Поводы для инициации чарджбэка перечислены в регламентах этих систем:

  • есть основания для признания совершённой транзакции мошеннической;
  • операция проведена третьим лицом (например, при утере или краже карты);
  • оплаченный товар или услуга сильно отличаются от тех, что были описаны на сайте интернет-магазина, в договоре оказания услуг во время совершения сделки;
  • списана неверная сумма;
  • списание произошло более одного раза;
  • имеет место техническая ошибка (например, неверные дата, время, сумма);
  • оплаченный товар или услуга так и не были отправлены или предоставлены покупателю;
  • и др.

Разбираемся в сторонах процесса

Итак, кто же участвует в процедуре чарджбэк?

Прежде всего, заявитель, инициатор процесса чарджбэк, стремящийся вернуть оплаченные средства — действующий лично или через своего полномочного представителя. Далее разыгрывается своеобразный многоходовый квест между банком-эмитентом, банком-эквайером, торговой точкой и Международной Платёжной Системой (МПС). Каждый из этих участников на своём этапе имеет право дать как положительный так и отрицательный вердикт. Финал для заявителя может оказаться как оптимистичным, так и пессимистичным. Отметим, что, как правило, оптимистичный сценарий ждёт тех, кто воспользовался пакетом услуг консультантов по чарджбэк.

В отличие от существования вариативности сценариев — оптимистичного и пессимистичного, — в чарджбэк есть и незыблемые правила.

Все расходы, связанные с проведением возврата, несёт сторона продавца. С его счёта спишут не только полную сумму сделки, но ещё и комиссионные за совершение оспариваемого платежа, процент за конвертацию валют, если она имела место, и в большинстве случаев — штраф. Конечно, это никак не влияет на покупателя — он получит только собственные средства, но зато — в полном объёме.

Сколько ждать возврата?

Процесс чарджбэк регламентирован международными платёжными системами, у каждой — свой регламент. Они довольно схожи между собой, но есть и отличия. Немаловажно, что на процесс чарджбэк влияет множество факторов каждой конкретной сделки. К примеру, надо иметь в виду, что сроки чарджбэка зависят и от кода причины возврата, присваиваемого транзакции конкретной платёжной системой. В итоге в стандартном варианте процедура чарджбэк длится до 540 календарных дней с момента оплаты товара или услуги.

Персональные сценарии и прогнозируемые сроки возврата подробно рассматривают при личной консультации заявителя и консультанта по чарджбэк.

Отказ, опять отказ

Отказ в проведении чарджбэка — дело обычное, более того, с первого раза не проходят очень многие заявления и запросы. Банк-эмитент может дать обычную «отписку», например, потому, что ответственному сотруднику просто не захотелось вникать в суть обращения. Бороться с этим можно только бюрократическим методом — подачей жалоб и претензий как в банк, так и в контролирующие органы.

Опыт Андрея Смирнова, персонального коуча по личным финансам из Фонда Unicorn, показывает, что чарджбэк — работающая схема возврата ваших денег, попавших к недобросовестным продавцам и откровенным мошенникам. С честными продавцами прибегать к процедуре чарджбэка не придётся — они обычно возвращают деньги через процедуру рефаунда (добровольного возврата платежа продавцом). Если взаимной договорённости с продавцом достичь не удастся, тогда стоит задуматься о чарджбэке. И здесь важно принять взвешенное решение – отстаивать ли свои интересы самостоятельно или делегировать эту задачу профессионалу.

Оценив кейсы за несколько лет работы по чарджбэк-процессам, Андрей Смирнов отметил, что когда в банк-эмитент обращается частное лицо, рассмотрение заявления проходит по типовой процедуре претензионного механизма, весьма формально, и с вероятностью 85% приходит отказ. Если процесс чарджбэк находится под наздором официального финансового консультанта, заявке присваивают статус правового спора, его рассмотрением занимается особое подразделение банка, и вероятность положительного решения в пользу заявителя достигает максимума. Вывод напрашивается сам собой: если у вас возникла необходимость в чарджбэке, трижды подумайте, стоит ли тратить свои силы и время. Лучше поручите решение этой деликатной проблемы специалистам по чарджбэк.

[01.04.2017] Новые публикации по теме чарджбеков:

Потеряли деньги при инвестировании? Поможем вернуть всю вложенную сумму!

Ваша заявка принята!

Мы всё запомнили и скоро Вам перезвоним!