Chargeback

Что такое чарджбэк?

Термин «чарджбек» образован от слияния английских charge и back, что дословно означает «возврат оплаты». Если же говорить о предназначении процедуры чарджбек, то это — защитный механизм для держателей пластиковых карт, комплексный процесс, направленный на возврат денег отправителю. Что такое чарджбек? Отвечаем в нашей статье.

Речь идёт о платежах, совершённых при помощи международных платёжных систем. При наличии серьёзных оснований покупатель может претендовать на возврат средств. Что такое чарджбек?

Когда это работает?

Деятельность платёжных систем, и опосредованно — чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

Обманул брокер? Узнайте, возможно ли вернуть ваши деньги? Кликайте сюда! >>>  

Чарджбек по банковской карте возможно провести в том случае, если оплату товаров или услуг вы осуществляли с помощью международных платёжных систем Visa или Mastercard. Поводы для инициации чарджбека перечислены в регламентах этих систем:

  • есть основания для признания совершённой транзакции мошеннической;
  • операция проведена третьим лицом (например, при утере или краже карты);
  • оплаченный товар или услуга сильно отличаются от тех, что были описаны на сайте интернет-магазина, в договоре оказания услуг во время совершения сделки;
  • списана неверная сумма;
  • списание произошло более одного раза;
  • имеет место техническая ошибка (например, неверные дата, время, сумма);
  • оплаченный товар или услуга так и не были отправлены или предоставлены покупателю;

Чарджбэк: как вернуть деньги от брокера

Если брокер оказался мошенником, чарджбек (чарджбэк) является единственным легальным и действенным способом бороться за возврат денег. Мы регулярно отслеживаем появление новых фейковых Форекс брокеров, публикуем обзоры самых популярных из них. Переходите по ссылке, чтобы узнать подробнее.

Вернуть деньги чарджбеком

Чарджбек по картам VISA и МИР практически не имеет ограничений. С картами MasterCard ситуация изменилась в 2017 году, в частности в системе стало запрещено оспаривать транзакции, связанные с онлайн играми, получением прибыли от валютных торговых операций, Форексом и прочими видами заработка в интернете.

Внимание! Перед началом работы над чарджбеком, убедитесь, что вы сделали все возможное для урегулирования конфликта самостоятельно. Ваше обращение к получателю средств должно быть документально зафиксировано и сохранено, также как и ответ. Попытка мирного урегулирования конфликта является обязательным пунктом при приеме документов банком.

При самостоятельной подаче документов на чарджбек по мошенничеству советуем учитывать несколько нюансов:

  1. Каждый банк разрабатывает внутренние правила приема заявлений от клиентов физических лиц. Эти правила не должны противоречить международному регламенту, однако есть риск нарушить сроки или форму подачи. Будьте внимательны, и консультируйтесь только с компетентными сотрудниками.
  2. При подачи заявление перепроверяйте всю внесенную информацию по несколько раз — особенно персональные данные, паспорт, адрес, данные банковской карты, даты и суммы транзакций. Ошибки в документах — самая распространенная причина отказа при самостоятельной подачи заявления.
  3. Ваша доказательная база должна содержать четкие и логичные аргументы неправомерных действий контрагента. Излишняя эмоциональность может навредить, ваши личные оценки ситуации — тоже. Только факты, подкрепленные доказательствами. Если ссылаетесь на некоторые пункты договора публичной оферты, не поленитесь сделать скриншоты и приложить в заявление, банк не обязан проводить расследование и разыскивать указанный вами договор на просторах интернета.

Теперь поговорим об особенностях, как вернуть деньги чарджбеком в различных ситуациях.

Как сделать чарджбэк в Сбербанке?

Главной особенностью чарджбека в Сбербанке России является онлайн подача документов. Этот сервис особенно полезен жителям удаленных регионов. Конечно, если вы находитесь в областном центре, и в вашем городе есть региональное представительство, самый надежный способ — отнести пакет документов лично в финансовое учреждение, получить копия с подписью и штампом банка, а потом уже отслеживать судьбу заявления онлайн.

Что включить в пакет документов?

  1. Стандартное заявление. Скачать бланк можно по ссылке. Кнопка скачивания в правом верхнем углу. Просто распечатайте документ и заполните его.
  2. Договор обслуживание банковского карточного счета.
  3. Заверенная копия паспорта. Предварительно заказанная или распечатанная с онлайн сервиса банковская выписка по счету (период определите самостоятельно, в зависимости от даты оспариваемых платежей).
  4. Доказательная база, которая может включать — скриншоты, аудио записи, видео, бумажные формы документов.

В каких случаях можно оспаривать перевод с карт Сбербанка:

  • несоответствие товара или услуги, заявленным в описании;
  • продавец оказался мошенником и не отправил вам товар;
  • при оплате произошел технический сбой — деньги списаны дважды, или зависли из-за некорректных реквизитов.

В чем главные отличия чарджбэка в Сбербанке от аналогичной процедуры в других банках, например, в ВТБ 24, Тинькофф или Альфабанке?

 

Чарджбек по банковской карте

Принципиальных отличий нет, все банки работают в рамках Федерального финансового и международного законодательства. Но Сбербанк приятно удивляет самим отношением к чарджбеку:

  • специально сформированный отдел отслеживает все входящие заявления;
  • создан удобный онлайн сервис для подачи заявлений и для отслеживания статуса каждой заявки;
  • сотрудникам банка все реже приходится объяснять суть процедуры и участие в ней банка.

Для всех желающих оформить чарджбэк в Сбербанке, хотим напомнить:

Функция банка при возврате денег заключается исключительно в передаче пакета документов в банк-эквайер. Деньги возвращает также банк-эквайер.

Поэтому аргументы типа: «вы сами виноваты, и мы вам ничего не должны…» не могут быть основной причиной отказа в инициации процедуры.

Подробнее в статье Как сделать Сhargeback в Сбербанке

Процедура Чарджбэк MasterCard

Чарджбек по картам MasterCard работает в стандартном режиме, заявления принимаются и рассматриваются. Ограничения, введенные в апреле 2017 года, касаются исключительно способов онлайн заработка, интернет торговли, онлайн игр и казино.

В любых спорных ситуациях всегда обращайтесь к первоисточнику. Регламент — Chargeback Guide MasterCard официально не имеет перевода на русский язык. Собственно, мы бы и не рекомендовали пользоваться русскоязычными трактовками документа в принципе. Скачать Guide можно по ссылке,
и уже дальше самостоятельно или с помощью translate.google.com искать ответы на свои вопросы.

Избежать трудностей перевода в любом случае не получится, так как само обращение к платежной системе должно содержать англоязычную версию. Как правило, перевод размещается в конце или ведется параллельно по аналогии с международными договорами.

Пример международного договора с параллельным текстом на двух языках
Пример международного договора с параллельным текстом на двух языках

Подробнее о процедуре чарджбэк по картам MasterCard в статье Сhargeback Visa и Mastercard. Вернуть деньги можно!

Процедура Чарджбэк Visa

Процедуру чарджбэка платежной системы Visa регулируется Dispute Management
Guidelines for Visa Merchants. Скачать англоязычный вариант документа можно по ссылке.

Аналогично с МастерКард официального перевода документа в русскоязычных источниках вы не найдете, хотя трактовок и различных ссылок на пункты регламента предостаточно. Одна из наиболее полноценных редакций есть на сайтах некоторых банков, но она датируется аж 1 января  2018 года. Пользоваться ей, как вы понимаете, не безопасно.

Чарджбек по мошенничеству

ПС Visa гарантирует всем держателям пластиковых карт безопасность расчетов в интернете, и если получатель денег оказался мошенником — у вас есть все основания вернуть свои средства с помощью чарджбека. Деньги списываются с ответчика безакцептно, то есть согласия на это не требуется.

Сроки чарджбека по картам Visa:

  • до 120 дней по операциям, связанным с приобретением товаров;
  • до 540 дней по операциям, связанным с оплатой некачественных услуг или не оказанных услуг.

Некоторые источники утверждают, что исход дела во многом зависит от скорости подачи документов: якобы только заявления, поданные в первые 30 дней с момента списания средств, приносят результат. Это абсурд!

Как компания, которая успешно вернула клиентам уже более 92 млн рублей, и провела в банках более 1200 пакетов документов, смело утверждаем — давность транзакций не имеет значения. Естественно, если она в рамках вышеназванных сроков.

У нас были случаи подачи документов на 535 день, и деньги возвращались. Поэтому не верьте слухам, и боритесь до конца!

Подробнее в статье Сhargeback Visa и Mastercard. Вернуть деньги можно!

Процедура Чарджбэк Яндекс деньги

Процедура принудительного возврата денег в системе Яндекс Деньги называется «Защитой покупателя».

Коды основных причин возвратных платежей, по которым клиент может обратиться к системе, в целом совпадают с регламентами Visa и Mastercard:

  • с вашего счета деньги были списаны нелегально/без вашего согласия или с нарушениями;
  • оплаченные товары или услуга не были получены после оплаты;
  • полученный товар не соответствует описанию, здесь можно ссылаться на любые пункты страницы товара — цвет, размер, технические характеристики и т.д.

Отдельно уточним по срокам подачи заявления:

90 дней с момента проведения платежей.

Какие понадобятся документы?

  1. Доказательства, что вы пытались урегулировать конфликт мирным путем, уведомили продавца, что планируете обратиться в службу Защиты покупателей, и получили отрицательный ответ.
  2. Заявление в стандартной форме.
  3. Выписка по банковской карте.

В отличие от большинства банков Яндекс установил собственные внутренние сроки рассмотрения заявлений и возврата средств. Если пакет будет принят с первого раза и не потребуются дополнения, деньги вам вернуться в течение 30 дней. Это существенно быстрее аналогичной процедуры по Visa и MasterCard, так как в нашей практике некоторые случаи возврата занимали 180 дней и более.

Но не стоит обольщаться, самым сложным будет именно доказать ваше право обратиться за отменой транзакций, а не уложиться в сроки. Отзывы клиентов не однозначные. Конечно, больше всех жалуются те, чьи заявки отвергли. Но на их ошибках тоже стоит поучиться.

Подробнее про Сhargeback с Яндекс Деньги читайте в статье Сhargeback и Яндекс Деньги

Процедура Чарджбэк Киви(QIWI) кошелек

Вопрос чарджбека, то есть отмены платежа, в системе электронных платежей QIWI (Киви) можно решить только через службу технической поддержки сервиса.

Несколько ситуаций, когда платеж вам вернут без проблем:

  1. Во время оплаты через терминал произошел сбой/не выдан чек. В этом случае нужно как можно скорее позвонить в службу поддержки и описать ситуацию. Ваше обращение будет зафиксировано. После этого нужно продублировать обращение на сайте, и тогда система сможет отследить движение платежа. Зависшие на транзите деньги возвращаются сразу.
  2. Вы ввели неправильный номер кошелька при оплате и получатель денег не против их списания.

В случае мошенничества, когда вы добровольно перевели деньги, но не получили товар или услугу, платежная система вам не поможет. Вам будут рекомендовать написать заявление в полицию, но чем это закончится почитайте в нашей статье Что делают люди для возврата денег?

Подробнее про возврат денег по электронным кошелькам QIWI читайте в статье: Возврат денег с Киви

Что такое чарджбек: разбираемся в процессе

Итак, кто же участвует в процедуре чарджбэк?

Прежде всего, заявитель, инициатор процесса чарджбэк, стремящийся вернуть оплаченные средства — действующий лично или через своего полномочного представителя. Далее разыгрывается своеобразный многоходовый квест между банком-эмитентом, банком-эквайером, торговой точкой и Международной Платёжной Системой (МПС). Каждый из этих участников на своём этапе имеет право дать как положительный так и отрицательный вердикт. Финал для заявителя может оказаться как оптимистичным, так и пессимистичным. Отметим, что, как правило, оптимистичный сценарий ждёт тех, кто воспользовался пакетом услуг консультантов по чарджбэк.

В отличие от существования вариативности сценариев, оптимистичного и пессимистичного,  в чарджбэк есть и незыблемые правила.

Сроки чарджбека

Все расходы, связанные с проведением возврата, несёт сторона продавца. С его счёта спишут не только полную сумму сделки, но ещё и комиссионные за совершение оспариваемого платежа, процент за конвертацию валют, если она имела место, и в большинстве случаев — штраф. Конечно, это никак не влияет на покупателя — он получит только собственные средства, но зато — в полном объёме.

Сколько ждать возврата?

Процесс чарджбэк регламентирован международными платёжными системами, у каждой — свой регламент. Они довольно схожи между собой, но есть и отличия. Немаловажно, что на процесс чарджбэк влияет множество факторов каждой конкретной сделки. К примеру, надо иметь в виду, что сроки чарджбэка зависят и от кода причины возврата, присваиваемого транзакции конкретной платёжной системой. В итоге в стандартном варианте процедура чарджбэк длится от 20 до 45 календарных дней с момента подачи заявления.

Подробнее о сроках в нашей статье Что мы будем делать, чтобы вернуть ваши деньги?

Отказ, опять отказ

Отказ в проведении чарджбэка — дело обычное, более того, с первого раза не проходят очень многие заявления и запросы. Банк-эмитент может дать обычную «отписку», например, потому, что ответственному сотруднику просто не захотелось вникать в суть обращения. Бороться с этим можно только бюрократическим методом — подачей жалоб и претензий как в банк, так и в контролирующие органы.

Наш опыт показывает, что чарджбэк — работающая схема возврата ваших денег, попавших к недобросовестным продавцам и откровенным мошенникам. С честными продавцами прибегать к процедуре чарджбэка не придётся — они обычно возвращают деньги через процедуру рефаунда (добровольного возврата платежа продавцом). Если взаимной договорённости с продавцом достичь не удастся, тогда стоит задуматься о чарджбэке. И здесь важно принять взвешенное решение – отстаивать ли свои интересы самостоятельно или делегировать эту задачу профессионалу.

Оценив кейсы за несколько лет работы мы отметили, что когда в банк-эмитент обращается частное лицо, рассмотрение заявления проходит по типовой процедуре претензионного механизма, весьма формально, и с вероятностью 85% приходит отказ. Если процесс чарджбэк находится под наздором официального финансового консультанта, заявке присваивают статус правового спора, его рассмотрением занимается особое подразделение банка, и вероятность положительного решения в пользу заявителя достигает максимума.

Вывод напрашивается сам собой: если у вас возникла необходимость в чарджбэке, трижды подумайте, стоит ли тратить свои силы и время. Лучше поручите решение этой деликатной проблемы специалистам по чарджбэк.

Приступить к возврату денег прямо сейчас >>>

[01.04.2017] Новые публикации по теме что такое чарджбек:

Chargeback

Бесплатный анализ вашей спорной ситуации

Автор статьи: Андрей Рорк

Основатель Unicorn. Любые вопросы прошу в Telegram: https://t.me/andreyrork

Статьи на близкие темы

x
Закрыть